Si la satisfaction clients paraît de plus en plus comme une priorité stratégique pour le marketing, la fidélisation quant à elle devient au top de ces priorités. Ne dit-on pas mieux vaut avoir un client fidèle et non satisfait plutôt qu’un client satisfait et non fidèle ?. Idéalement il faut avoir les deux mais si on réussit nos paris de fidélisation la satisfaction suivra. Cela ne peut aboutir que si on arrive à établir une relation durable et entretenue avec nos clients et surtout les « meilleurs » d’entre eux (en terme de valeur par exemple) dans le cadre d’une politique relationnelle basée sur la reconnaissance et puis pourquoi pas la récompense car c’est bien cela qui fait la différence entre un service rendu et un autre.
Ce sont ces simples constats qui ont conduit les chercheurs en marketing au début aux USA dans les années 80 puis en Europe une décennie plus tard à construire les principes de ce qui s’appelle communément aujourd’hui le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Clients). Aucun acteur économique en possession d’un portefeuille clients ne peut ignorer cette réalité et est ou sera amenée à lancer une réflexion de fond sur sa politique CRM. Une politique qui a pour objectif de mettre en place les outils nécessaires d’Avant vente, de Vente et d’Après vente pour mieux communiquer avec ses clients, leur proposer les offres qui répondent au mieux à leurs attentes et par la suite fructifier ce Capital que constitue le portefeuille clients.
Le schéma applicatif d’un projet CRM :
Le schéma applicatif d’un projet CRM
Le CRM Processing :
Le CRM Processing